世界電話大王西奧多·牛頓·維爾說過：“善待客戶是一家公司長期發(fā)展和盈利所要做的最重要的事情。”
在互聯(lián)網(wǎng)普及前，以“電話大王”的電話為基礎(chǔ)成立呼叫中心，是現(xiàn)代企業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。
其中，金融行業(yè)是呼叫中心應(yīng)用廣泛的行業(yè)，銀行業(yè)在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心，起初都是受理咨詢和投訴的窗口。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。
一直到90年代初，只有很少企業(yè)有實力在技術(shù)、設(shè)備上投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。
1．只要客戶體驗好，一切投入都是值得的
在我國的金融行業(yè)，呼叫中心（電話客服）發(fā)展壯大于保險業(yè)。
1995年6月《保險法》頒布實施，保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人開啟了保險業(yè)客服的先鋒，但當(dāng)時的客戶服務(wù)是“傳統(tǒng)一對一”模式。風(fēng)險性比較高，因為基本都涉及資金交易，還可能涉及大額資金損失或賠償，客戶能接受什么樣的服務(wù)完全取決于其面對的經(jīng)理。
在梳理了業(yè)務(wù)風(fēng)險點后，在1999年-2001年中間，許多保險公司開始建立基于交換機為主體的區(qū)域或全國集中的呼叫中心。
當(dāng)年有個小插曲是，因為全國統(tǒng)一服務(wù)號碼800電話是企業(yè)端付費，企業(yè)成本比較大，所以很多企業(yè)還選擇過雙向付費的400電話；而9打頭的特服號碼段是5位數(shù)的電話，使用的話還要建立7×24小時×365天客服體系，更貴也更復(fù)雜，對于當(dāng)時的條件來說需要很大的人力成本。
但有家保險業(yè)巨頭的考慮是，只要客戶體驗好，一切投入都是值得的，所以20年、7305天、24小時全天候不間斷的中國人壽95519熱線應(yīng)運而生。
由于崗位特殊，中國人壽95519客戶服務(wù)專線自開通那天起，就實行全年24小時無休的通話服務(wù)，每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，95519平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人最高一天能夠接起120通電話。
在如此高頻次需求的服務(wù)中，95519始終保持“用聲音傳遞微笑”。熱線作為保險業(yè)的形象窗口，服務(wù)要有速度、準(zhǔn)度，更要有溫度，哪怕就是接線時的一聲“您好！”，都要提升語言感染力，用積極飽滿的狀態(tài)為客戶做好電話服務(wù)。就是這7千多天不間斷“微笑通話”的服務(wù)，讓95519成為了推動中國人壽產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的紐帶，也更加貼近市場、貼近客戶，也逐漸把“好服務(wù)”變成了客戶對中國人壽95519的品牌聯(lián)想。
2.不斷自我迭代，踐行“服務(wù)到永久”
多元化的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量在保險行業(yè)有決定性的作用。
初始選擇保險公司，可能不同人的觀點不同，但是在復(fù)購其他保險服務(wù)時，良好的信譽和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量起到了決策性作用，尤其是理賠通暢程度、回訪及時程度，往往占了很大的比重。
銀保監(jiān)會也會從電話呼入人工接通率、電話猶豫期內(nèi)新單回訪成功率、理賠獲賠率、投訴率等8項指標(biāo)，覆蓋保險公司銷售到投訴 等所有環(huán)節(jié)，做出服務(wù)評級來評判一家公司服務(wù)水平。過去20年里，中國人壽95519的客戶服務(wù)代表們 憑著扎實的業(yè)務(wù)功底、服務(wù)基本功，做到了專業(yè)而耐心解答、認真記錄、及時轉(zhuǎn)辦，電話人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。
高滿意度背后，是中國人壽95519經(jīng)過多年反復(fù)論證，探索出的運營服務(wù)管理模式。與同業(yè)其他呼叫中心不同的是，95519并未采取大型區(qū)域集中的模式，而是選擇更貼合中國國情，符合中國人壽責(zé)任擔(dān)當(dāng)，貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務(wù)實際的模式，分三步實施運營模式變革。
第一步，中國人壽在2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理，標(biāo)志著中國人壽95519集中分布式運營管理模式基本落成；
第二步，2013年啟動了全國夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，進一步釋放一線人力，夜間服務(wù)品質(zhì)大幅提升；
第三步，2014年起，推進8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中，提高人均效能進一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
在這種協(xié)同模型下，哪怕是在地震、汛情等特殊情況下，95519也打磨出了十分有效的應(yīng)急處突機制，開創(chuàng)了“總公司指揮-直屬機構(gòu)運營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r服務(wù)資源調(diào)度機制，行業(yè)開創(chuàng)服務(wù)人員非職場居家辦公提供服務(wù)先河，從分公司發(fā)起需求申請到客戶電話轉(zhuǎn)接接通僅需8分鐘。
例如2008年“5·12”汶川大地震中，通訊信號大面積中斷，生死關(guān)頭四川95519仍堅守著“生命熱線”，為來電災(zāi)民緊急聯(lián)系提供救助；2020年臘月湖北武漢疫情期間，堅守服務(wù)不間斷、不掉線、零投訴，實現(xiàn)一線人員零感染；在2021年河南汛情期間，95519在堅守“生命熱線”的同時，還提供著救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話的服務(wù)……
2020年，95519還積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召，對95519客戶服務(wù)專線進行適老化無障礙升級，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道，更讓人交口稱贊的是，95519還能為老年客戶提供42種方言服務(wù)。
有用戶感嘆道：“95519就是保險業(yè)的哆啦A夢，你永遠不知道下一秒它能從口袋里掏出什么服務(wù)。”
3.從服務(wù)提供者，到價值創(chuàng)造者
近幾年，“智能客服”浪潮當(dāng)前，有論調(diào)認為，呼叫中心已經(jīng)成為了“前浪”，難道95519這五個數(shù)字會被取代嗎？
當(dāng)然不可能，大家有所不知的是，智能客服領(lǐng)域《人工智能訓(xùn)練師國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》《信息技術(shù)服務(wù) 智能客服服務(wù)》《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等重要國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，中國人壽都是核心起草單位。
看來95519才是制定“智能客服們”背后規(guī)則的硬核，畢竟掌握了先進的技術(shù)，有了實踐的豐富經(jīng)驗才能參與業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)制定。
在后端技術(shù)攻克上，中國人壽在認知智能綜合應(yīng)用上下足了功夫。金融行業(yè)的智能客服，最難的是理解客戶的意圖識別，因為稍有偏差就會造成經(jīng)濟損失，所以中國人壽應(yīng)用意圖識別、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、多輪對話、知識圖譜等5大技術(shù)，建設(shè)了智能客服管理中臺。在這個“大中臺”上，95519可以通過中控調(diào)度及視頻、點選、圖文等5維知識形態(tài)為35個前端提供智能/智能+人工在線服務(wù)。
技術(shù)實力反映到前端服務(wù)上的結(jié)果是，95519的機器人從創(chuàng)建到生效僅需5分鐘，問答準(zhǔn)確率92%，平均交互4輪即可解決客戶問題。另外，中國人壽還在推進保險、投資、銀行板塊間及境內(nèi)外95519客戶電話互聯(lián)互通與無感知轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)95519電話號碼只撥1次、導(dǎo)航只聽1次、需求只說1次，最大程度地把便捷留給客戶。
現(xiàn)在的95519，已經(jīng)不是傳統(tǒng)服務(wù)渠道，早已實現(xiàn)從單一電話服務(wù)向多媒體、多觸點服務(wù)延伸，服務(wù)形式從語音豐富了文本、視頻、圖片等多媒體。豐富服務(wù)內(nèi)容滿足客戶多場景、碎片化服務(wù)需要。
作為保險業(yè)呼叫中心的開拓者，中國人壽95519三次獲得“全球最佳呼叫中心”殊榮，連續(xù)十七年榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎項，說明以客戶為中心、以大服務(wù)為支撐、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的經(jīng)營管理體系得到了客戶和業(yè)界的廣泛認可。
未來，期待中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心在集合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云服務(wù)技術(shù)的綜合服務(wù)平臺支撐下，為客戶創(chuàng)造更多價值。
責(zé)編：瘦馬 編審：胡永全 終審：汪中東
