春風化雨潤初心，服務提質正當時。4月11日至16日，漯河醫專二附院（漯河市骨科醫院、漯河市立醫院）以黨建為引領，聚焦第三方服務團隊職業化建設，分三批次開展“服務認知提升專項培訓”。全院保衛科、門診部、藥品科及第三方服務部門（保潔部、餐飲部、財務科、標本服務隊、電梯組）共300余人參與，通過“理論筑基+崗位定制+現場演練”的模式，實現服務意識與專業能力的雙提升，為構建“有溫度、有品質”的醫院服務生態注入新動能。
系統設計：黨建領航服務認知升級
此次培訓由黨建加人文綜合服務能力提升培訓部統籌設計，延續窗口服務能力提升培訓的成功經驗，針對第三方服務人員的崗位特性精準施策。第三方團隊是醫院服務鏈的關鍵環節，需以標準化服務理念賦能崗位實踐，將“以患者為中心”的理念融入服務細節。培訓以“服務意識重塑、職業形象規范、溝通技巧精進”為核心，結合崗位專項需求設計差異化課程。
課程：理論賦能+崗位定制+實景練兵
1.服務認知重塑：從“被動執行者”到“主動服務者”的思維躍遷
首席內訓師李蘭霞以《服務認知與溝通藝術》為主題，通過真實案例，詮釋服務在醫患關系中的價值。結合“非暴力溝通四要素”，分享“三F溝通法則”（Fact-事實、Feeling-感受、Focus-聚焦），幫助學員掌握化解矛盾、傳遞關懷的語言藝術。
2. 崗位專項賦能：靶向提升服務硬實力
保衛科：聚焦服務意識提升，通過模擬停車矛盾場景，訓練標準化流程，強化服務意識與服務能力；
藥房/門診：針對“高頻場景溝通轉化”，設計“取藥意外場景”“取藥流程優化”等案例，提升服務效率與患者信任度；
第三方團隊：圍繞“服務場景禮儀”，細化著裝規范、引導手勢、溝通用語等細節，致力于打造“隱形服務”的卓越體驗。
3. 沉浸式演練：從“知道”到“做到”的跨越
內訓師陳笑寒、王瑩輝、譚少允精心設計演練環節：規范職業形象：逐人糾正著裝細節，示范服務禮儀的標準化動作；聚焦崗位矛盾點分組進行現場演練。培訓現場，學員筆記本密布要點，手機鏡頭頻頻記錄示范瞬間。
培訓結束后，問卷調查顯示：100%學員認為課程貼合實際需求，對培訓感到滿意，98%學員表示“對工作幫助顯著”，94%學員反饋“溝通與糾紛處理能力提升”。
此次培訓是醫院黨建加人文綜合服務能力提升培訓部關于服務提質的深化實踐，內訓師馬濤、張月玲等從物資調配到現場協調，確保培訓的高效推進。下一步，黨建與人文綜合能力提升培訓部將聚力前行，鍛造品質服務。(盧 闖 陳笑寒 劉 旭 袁錦鈺)
責編：瘦馬 編審：王輝 終審：盧子璋
